Entenda sua funcionalidade.
Primeiro é bom deixar claro o que é não conformidade: Qualquer não atendimento a um requisito é uma não conformidade.
Ou seja, se eu tenho algo definido que deve ocorrer de um jeito e ele ocorre diferente, aquilo é um desvio, ou não conformidade. Seja um produto, que deveria ter 23cm de altura e tem 25cm, ou um processo que deveria ocorrer no prazo de 3 dias e ocorre em 4dias, ambos são não conformidades. Se um requisito da empresa é seguir os itens de uma norma ou regra específica e ela não o faz -> não conformidade. E se há uma lei que você deve cumprir e você não faz, também, não conformidade.
E a verificação e investigação de uma não conformidade tem um único objetivo, tratar a causa raiz. Pode ser que nesse processo outras coisas sejam verificadas, definidas e alteradas, porém o objetivo é um só, achar e tratar a raiz do problema. Fizemos um post explicando melhor o que é não conformidade e pode ser visto clicando aqui.
Como Registrar uma não conformidade?
Sabendo que não conformidade é o não atendimento de um requisito, precisamos agora refletir e analisar o seguinte: Os requisitos estão bem definidos? Seja requisito normativo, regulamentar, legal ou até intrínseco, quanto mais formal e claro para todos que ele existe, mais provável é de, caso haja algum desvio, ocorra o registro e comunicação da não conformidade.
Não adianta formatar e implantar um sistema de tratamento maravilhoso, porém a base está falha, que é a definição, em si, dos requisitos. Seja em forma de procedimento interno, política, definição de projeto, critério de aceitação, o requisito tem que estar claro para todos.
Agora que sabemos o que é o NC, precisamos fazer uma pergunta: Quem pode identificar a não conformidade? Quem é responsável por registrar?
Inúmeras pessoas podem, e devem, identificar e registrar uma Não Conformidade. A partir do momento que os requisitos estão definidos, qualquer pessoa que verificar um desvio deve relatá-lo. O processo de registro varia por empresa. Algumas empresas adotam o tratamento centralizado, onde todos os relatos vão para um setor de qualidade que fará a pré análise e planejará os integrantes da equipe de tratamento. Outras empresas trabalham de forma descentralizadas, onde cada setor é responsável por tratar as suas não conformidades, tendo algum setor externo, como a qualidade, para coordenar ações interdepartamentais. Isso varia de cultura empresarial e estrutura. Enquanto a centralização facilita na gestão das atividades, a descentralização agiliza os processos e dá mais autonomia e responsabilidade para as gerências.
O registro vai ser de acordo com a metodologia que a empresa quiser empregar. Sempre sugerimos que o responsável por verificar o desvio seja responsável também por relatar. Dessa forma garante que o que vai ser registrado é exatamente o que foi visto. E estimulamos que somente a pessoa que abriu a não conformidade possa fechá-la.
Qualquer pessoa que verificar um desvio pode fazê-lo. É importante ter um responsável geral, para acompanhar e cobrar ações dos envolvidos, e coordenar casos interdepartamentais, não importa a metodologia. Pode ser um responsável pela Qualidade da empresa, um Diretor, ou outro, mas claramente nomeado e com autoridade para cobrar as demais áreas.
Como criar o Relatório de Não Conformidade?
O relatório de não conformidade, também conhecido como RNC é o registro que geraremos para documentar o ocorrido, as causas e tratamentos. Se você seguir uma norma específica, como a ISO 9001, deverá ter um mínimo de informações no registro, enquanto outras metodologias e normas sugerem outros. Falaremos do mais simples e genérico que atenderá qualquer norma:
- N.º ou código de rastreabilidade da RNC
- Local ou Sistema aonde ocorreu problema
- Data abertura RNC (em alguns cenários hora também é importante)
- Produto/Peça/Serviço/Processo onde ocorreu
- Qual o problema ocorreu
- Quem verificou e relatou o problema
- Se teve uma ação imediata, para mitigar o problema, o que foi feito.
- Causa Raiz do problema
- Ações corretivas propostas para sanar a causa raiz
- Avaliação de eficácia das ações
É importante também ter registro de data de preenchimento de cada etapa e prazo para que ela seja executada. A utilização de ferramentas para auxílio de investigação de causa raiz são muito bem-vindas, como por exemplo o “5Porquês”, que você pode saber mais clicando aqui.
Outros itens importantes que podem agregar para um sistema de gestão:
- É um caso Reincidente?
- A ação vai requerer uma análise de gestão de mudanças?
- Este tipo de problema já havia sido previsto na análise de riscos?
Há na internet diversos templates e modelos. Aqui você pode baixar um exemplo simples de relatório!
1) Identificar e remediar.
Para identificar uma Não Conformidade é necessário que as pessoas entendam o que é uma. Como a não conformidade é o não atendimento a um requisito, uma pessoa só sabe se há um desvio se ela sabe exatamente o que é esperado. Portanto, para haver uma não conformidade, há a necessidade de algo ter sido previamente definido.
Junto com isso, é importante deixar claro: a primeira coisa a fazer no caso da verificação de um problema é “apagar o fogo”. Após estabilização do cenário, começa a parte de registro.
Tenha prova do fato
Apenas falar que algo não aconteceu como esperado é fácil e pode acabar gerando mais problemas. Quando o RNC estiver sendo preenchido, pode-se anexar mais informações para deixa-lo mais crível. Aqui estão algumas dicas:
• Uso de fotos – como registrar uma peça do maquinário que saiu do lugar.
• Testemunhas.
• Utilização de GPS e dispositivos que contestem a data e hora.
• Assinatura técnica ou de algum responsável;
2) Investigar causa
Conforme falamos anteriormente, o objetivo de se registrar uma não conformidade é manter um documento com o histórico do ocorrido, além de auxiliar na análise da causa raiz.
Essa investigação deve ser feita de forma criteriosa e séria. O uso de ferramentas de investigação, tendo como os principais: 5 Porquês e Ishikawa. Pode-se até integrar as ferramentas para criar uma melhor forma para a empresa.
É sempre muito importante achar a causa raiz. Esta é a única forma de garantir que o erro não voltará a acontecer, pelo menos, com o mesmo motivo.
3) Tratar
Ao analisar e achar a causa raiz de uma não conformidade, o próximo passo é trata-la.
Atentando-se sempre em endereçar a ação primeiramente à causa raiz. Às vezes, ao verificar um problema são definidas diversas ações, algumas para tratar a causa raiz e outras pra preparar a empresa para mitigar os problemas. Sempre atente-se a verificar se a ação proposta resolve a causa raiz diretamente.
Para planejar e executar as ações, utilizar ferramentas como o 5W2H são muito úteis.
Além de registrar as ações propostas, os responsáveis pelo plano de ação devem descrever as ações executadas, mostrando os resultados (dados técnicos, fotos, etc.) para que quem for avaliar ter informações necessárias para saber se as ações tomadas deram resultados positivos ou não.
4) Verificar Eficácia da ação
Cada ação tomada para melhoria deve ser tratada como única, cada uma deverá ser observada por um período de tempo especifico, porém, essencial para observar a eficácia da ação. O desempenho pode ser averiguado por meio de indicadores, inspeção ou auditoria de processo criados com base nos RNC. Por isso, uma ação só deve ser dita que é eficaz ou não ao final de toda observação.
5) Fechamento
Ao final do tratamento, a não conformidade deve ser arquivada, informando ao responsável por relatar a não conformidade o resultado do tratamento, caso ele não tenha sido envolvido na avaliação de eficácia da ação. Sempre que possível envolva ele o máximo.
Se as ações tomadas não surtiram nenhum efeito positivo o recomendado é verificar de novo a causa raiz, pois provavelmente ela ainda não foi encontrada, e aí sim, recomeçar esse ciclo de tratamento do RNC.
Saiba mais sobre Não Conformidade > https://www.solarplex.com.br/blog/item/34-o-que-e-nao-conformidade-e-como-trata-las
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Escrito por André Victor Moreira Costa e Felipe Romero
