Gerenciando a qualidade da Educação
A ISO 21001 – Gerenciando a qualidade da Educação
A ISO 21001 é uma norma técnica relativamente nova (lançada no final de 2018) estabelecida pela ISO para implementação de um sistema de gestão de qualidade especificamente para o setor da educação.
Qualquer escola, universidade ou centro de formação pode se beneficiar dos já conhecidos resultados que um bom sistema de gestão pode trazer para uma empresa. O texto da normativa diz que é aplicável para aquelas instituições que:
Querem demonstrar sua habilidade de oferecer, difundir e facilitar a construção do conhecimento dos alunos de acordo com regulamentos técnicos
Querem aumentar a satisfação de alunos, outras partes interessadas e de seus colaboradores através da aplicação efetiva do sistema de gestão organizacional para a educação, incluindo processos para melhoria do próprio sistema.
Neste artigo, buscamos o entendimento da normativa e sua contextualização no cenário atual. Qualquer dúvida que possa surgir ou informação extra que possa te interessar, escreve para a gente!
O que é ISO21001 ISO9001
Para explicar o que é a ISO21001, temos que, pelo menos, ouvir falar da norma ISO9001. Esta é, certamente, a mais famosa e empregada normativa a nível mundial que atua no âmbito de gestão de qualidade das empresas (SGQ). Só no Brasil, em 2017 haviam mais de 17000 empresas certificadas segundo o ISO Survey2.
Em termos gerais, esta certificação é uma garantia que determinada empresa cumpre todos os requisitos de gestão de qualidade previstos na norma. Na prática, isso quer dizer que a empresa tem implementado um sistema de gestão de qualidade bem estruturado, organizado por processos, com foco no cliente, com valorização da liderança em todos os níveis da empresa e o caminho aberto para a melhoria continua, entre outros aspectos. Seu objetivo principal é garantir a satisfação do cliente com procedimentos estabelecidos para medi-la e processos para melhorara-la em um ciclo conhecido como PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Uma empresa em processo de certificação, geralmente acompanhado de um consultor especializado, colhe frutos da sua reorganização nos primeiros meses de trabalho e, com a emissão do certificado, a empresa cresce exponencialmente em credibilidade no mercado. Um estudo sobre a implantação da família ISO 9000 no Brasil mostra que muitos clientes declararam ter percebido melhoras significativas na performance de provedores com o certificado3. Quem não quer um cliente satisfeito?
Agora sim, de onde veio a ISO 21001
Daquelas 17000 empresas certificadas com a ISO9001 no Brasil, 110 delas estão no setor de educação, no entanto, a adaptação dessa norma para instituições educacionais nunca foi trivial. Uma das críticas mais importantes que esse processo costuma receber é em relação ao papel do estudante na configuração da empresa. A família 9000 da ISO tem o foco no cliente final, mas, na educação é certo classificar o estudante como cliente ou isso seria mercantilizar demais as instituições de ensino?
Além disso, o estudante é protagonista em qualquer escola e gera impacto na qualidade da instituição e no serviço prestado e recebido pelos demais atores. Se pode também considerar que o estudante é a matéria prima, o produto é o graduado/profissional e o cliente interessado é a sociedade, governo e mercado de trabalho.
Deixando de lado a discussão filosófica do tema, estudos reportaram que a implantação da ISO 9001 por instituições de ensino superior tem muito maior aplicabilidade no setores administrativos e serviços gerais que nos processos relacionados ao aprendizado ou pesquisa4. Mas, afinal, qual é o serviço que uma escola/universidade nos oferece? Uma boa administração ou uma excelente experiencia de aprendizado?
A ISO, ABNT e outros organismos bem que tentaram adaptar a família 9000 a educação criando “guidelines” específicas e certamente funcionou por bastante tempo, mas agora estamos em uma fase de proliferação de ofertas de ensino com variadas modalidades e extremamente globalizada. Muitas universidades privadas estão expandindo a atuação para outros países, principalmente aqueles em desenvolvimento.
Em 2013/2014 os primeiros debates sobre a criação de uma normativa específica para a educação foram o alicerce para a criação de um comité especial na ISO 5 com experts de 43 países ativos e 19 países observadores (entre eles, grandes referencias no setor de educação como UK e Alemanha). Foram 5 anos de trabalho até o lançamento da normativa definitiva no final de 2018. Para o lançamento de qualquer norma técnica, precisa-se de uma aprovação de 75% dos membros dos comités técnicos. Os detalhes no comité estão na página da ISO.
Em 2013/2014 os primeiros debates sobre a criação de uma normativa específica para a educação foram o alicerce para a criação de um comité especial na ISO 5 com experts de 43 países ativos e 19 países observadores (entre eles, grandes referencias no setor de educação como UK e Alemanha). Foram 5 anos de trabalho até o lançamento da normativa definitiva no final de 2018. Para o lançamento de qualquer norma técnica, precisa-se de uma aprovação de 75% dos membros dos comités técnicos. Os detalhes no comité estão na página da ISO, mas veja abaixo os países participantes:
A intenção, além de adaptar a ISO 9001 a educação é gerar um padrão mundial de qualidade no setor. Lembre-se que este é um dos 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável para 2030 segundo a ONU6.
Nasce, então, uma normativa especifica para o setor educacional que define prioridades, produtos, processos e boas práticas para o setor com o objetivo de atingir as expectativas de estudantes e outras partes interessadas (governo e mercado de trabalho, no caso de uma universidade) no produto de uma escola: os graduados. Encontra-se assim, uma maneira eficiente de qualificar a educação a nível global.
Aspectos gerais da ISO 21001
A ISO 21001 está baseada, ou inspirada na ISO 9001. Estabelece um sistema de gestão específico para organizações educativas e está alinhada com as demais normas ISO. A própria norma (63 páginas de requerimentos) cita 11 principais benefícios da implementação do sistema de gestão em organizações educacionais (SGOE). Alguns exemplos são:
- Alinhamento da visão e missão da instituição com seus objetivos e atividades;
- Criar processos consistentes e ferramentas de avaliação para demonstrar e aumentar a efetividade e eficiência;
- Possibilitar a participação de todas as partes envolvidas;
- Criar uma cultura de melhoria continua;
- Aumentar a credibilidade da instituição
A exemplo das normas da família 9000, a 21001 deixa claro os princípios por trás de qualquer SGOE. A tabela abaixo mostra que foi feito uma expansão de princípios da ISO 9001 para atingir as expectativas e cobrir necessidade particulares do setor educacional.
Todas as normas ISO seguem um formato padrão para que não haja incompatibilidade entre diferentes sistemas de gestão. A 21001 está estruturada da seguinte forma:
- Introdução
Com explicações sobre o contexto da normativa e seu relacionamento com outras normas. Além de fazer uma pequena introdução sobre a abordagem por processos, o pensamento baseado nos riscos e a formulação da missão, valor e visão das organizações.
- Escopo
Contem referencias da normativa e um glossário de termos utilizados. Explica quando a normativa deve ser aplicada.
Contexto da Organização
Define como a organização deve determinar seu contexto interno e externo incluindo as necessidades e expectativas das partes interessadas. Também requer que a organização defina o sopé do seu SGOE e identifique seus processos (falaremos disso…)
- Liderança
Destaca os papéis e responsabilidades dos gestores da organização incluindo a responsabilidade total de garantir:
- Que a organização deve estar focada no aluno e outros beneficiários, o desenvolvimento de políticas que apoiem a missão e visão e,
- A implementação do sistema de gestão.
Também especifica os requisitos sobre o que e como uma tarefa de gestão pode ser delegada.
- Planejamento
Define as ações/decisões que a organização deve ter para levar em consideração riscos e oportunidades e atingir seus objetivos.
- Suporte/Apoio
Descreve muitos tópicos, incluído:
- Recursos utilizados durante a implantação do SGOE. Incluindo pessoal, máquinas, conhecimento organizacional e recursos de aprendizagem.
- Requerimentos para determinar e monitorar a competência dos colaboradores;
- Aspectos da comunicação: Como, quando, quem, porque comunicar-se
- Documentação: criação, atualização e controle de documentos relativos a implantação do SGOE.
- Operação
Essa seção define requerimentos específicos para tarefas diárias da organização, por exemplo:
- Determinar e comunicar os requisitos para os produtos e serviços da organização
- Desenhar e desenvolver produtos e serviços, principalmente desenho e desenvolvimento de curriculum e de mecanismos de testes de conhecimentos.
- Controle dos processos, produtos e serviços externos.
- Entrega dos serviços e produtos da organização educacional, por exemplo, admissão de alunos, procedimentos de avaliação, proteção de dados dos alunos, etc.
- Lançamento dos produtos e serviços da organização
- Controle de produtos e serviços não conformes.
-
- Avaliação de Performance
Expressa requisitos para o monitoramento, mensuração, análises e avaliação incluído monitoramento da satisfação de alunos, gerir reclamações, auditorias internas e revisão de gestão.
- Melhoria
Especifica que as organizações devem corrigir não conformidades e criar uma cultura de melhoria continua.
Com este resumo da norma já se pode ver que sua implementação não é um trabalho simples, principalmente no que se refere a mudança de mentalidade da instituição e o comprometimento de todas as partes envolvidas. Por isso, muitas empresas recorrem a ajuda de consultores especializados que podem lançar uma visão geral sobre a organização desde um ponto de vista externo.
Agora que já conhecemos a estrutura da ISO podemos integrara-la no ciclo PDCA. Dessa maneira, podemos ver quais tópicos citados acima correspondem com cada fase do ciclo. O input de todo o processo de implementação de gestão sempre vai ser as necessidades dos alunos e outras partes interessadas e a saída é o aumento da satisfação e da qualidade do serviço e produto.
Processos
No ponto sobre Contexto da Organização, um dos requisitos é a identificação de processos dentro da instituição de ensino. É possível que muitas organizações tenham dificuldade em ver suas atividades diárias como processos interconectados. No entanto isso é um esforço que vale a pena. Uma vez edificado o processo, é muito mais fácil medi-lo e melhorá-lo. Os resultados são comprovados e vistos logo nos primeiros momentos.
Um processo é um “sistema” que recebe informação de entrada, transforma essa informação e gera uma saída que pode ser a entrada de um seguinte processo ou um produto. Um exemplo comum de processo em universidades pode ser:
Matricula do aluno, onde a entrada são os dados pessoais, a transformação é seu registro no sistema e a saída é um número de matrícula. O número de matrícula pode ser, então, a entrada no processo de escolha de matérias que o aluno que cursar aquele semestre e assim por diante.
Os processos nas instituições de ensino não estão somente relacionados diretamente ao estudante. Existem processos dentro do contexto de provisão de recursos, recrutamento de pessoal, revisão de gestão, documentação, respostas a feedbacks entre muitos e muitos outros. A norma ISO 21001 conta com um anexo descrevendo que processos devem ser mapeados em uma instituição de ensino.
Conclusão
A norma ISO 21001 chegou para construir uma ponte entre os sistemas de gestão tradicionais e o setor de educação. Seu foco é o estudante e outras partes interessadas. É aplicado a qualquer instituição de ensino, desde o pré-escolar a cetros de pós-graduação e formação profissional.
Qualquer instituição que queira demostrar seu compromisso com a qualidade do serviço que oferece pode adquirir essa certificação e usufruir de todos os benefícios que um sistema de gestão acreditado oferece. É uma maneira de mostrar ao mundo sua preocupação com a melhoria continua e, consequentemente, com a sociedade.
Todos nós sempre gritamos aos quatro ventos que queremos educação de qualidade, mas poucas pessoas sabem definir sem abstrações o que isso quer dizer. Neste contexto, a chegada de uma norma que dita diretrizes para mensurar um valor tão genérico é extremamente bem-vinda.
Referencias e links externos
1. SEBRAE- http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-e-normalizacao
2. ISO Sorve - https://www.iso.org/the-iso-survey.html
3. Estudo UNIDO - https://www.unido.org/sites/default/files/2017-01/ISO_9001_Brazil_portu_0.pdf
4. Rosa, Maria & Barrico, Cláudia & Amaral, Alberto. (2012). Implementing Quality Management Systems in Higher Education Institutions. 10.5772/33922.
5. Comitê ISO PC288: https://www.iso.org/committee/4960304.html
