Resumo parte 3
No dia 5/5/2020, realizamos com a da Associação Portuguesa de Facility Management, o primeiro Webinar sobre Casos Reais de Certificação ISO 41001 na Europa.
Apresentamos nossas certificações no Centro Empresarial Mario Henrique Simonsen, Verzani e Sandrini, Araujo Abreu Engenharia e SL4 foram confimadas como as primeiras na América Latina.
O webinar começou com as apresentações pelo Sr. Miguel Agostinho, presidente de APFM e o Sr. Alexandre Roxo, que contou a história do desejo da certificação. (veja aqui)
Depois, Livia Romero apresentou as características da Norma ISO 41001 PARTE 1
Em seguida, o João Romero começou a contar o “case” da implementação no Centro Empresarial.
Contou que o Sr. Alexandre o procurou e ele – imediatamente – se apaixonou pelo projeto, mas tínhamos que monta-lo. (PARTE 2)
A parte prática foi realizada em 6 fases:
1 - DEFINIÇÃO DE REQUISITOS MÍNIMOS ACEITÁVEIS POR LINHA DE SERVIÇO.
Pesquisamos quem eram, realmente, todas as partes interessadas e quais seus requisitos e expectativas.
Criamos Planos de Entrega, com todas as informações necessárias, inclusive planos de contingência, reações a problemas, erros, etc.
Estes planos são simples e diretos, servindo de base para negociação e definição de escopo de fornecimento de terceiros ou de internos.
2 - ANÁLISE E ADEQUAÇÃO DOS SERVIÇOS: ATENDEM AO QUE DEFINIMOS COMO MÍNIMO ACEITÁVEL?
Com a matriz de serviços criada e os planos de entrega definidos, analisamos cada serviço e prestador, interno ou externo.
Conversamos e mapeamos processos o para garantir que são diretos e simples
Treinamos todo o pessoal em conjunto, o tanto os prestadores de serviço quanto a administração, criando um ambiente de cooperação em prol do usuário.
3 - REVISÃO DOS ACORDOS ENTRE O CLIENTE E A ADMINISTRAÇÃO
Como o escopo é um local certificado em outros SGI e com boas práticas de FM, já́ possuíam acordos com o cliente.
O esforço foi revisar e garantir que aquilo que definimos como o mínimo aceitável, estava em acordo com o proposto ao cliente.
Alguns requisitos que definimos como obrigatório não eram nem citados no documento original.
4 - ELABORAÇÃO DE ACORDOS DE SERVIÇO ENTRE OS PRESTADORES E O CEMHS
Com os serviços bem definidos, elaboramos Acordos de Nível de Serviço (SLA). Aos fornecedores que já́ possuíam algum documento parecido, analisamos e pedimos revisão e acréscimo de itens importantes.
Aos fornecedores que nada possuíam, criamos acordos à “quatro mãos”. Atenção!! Os acordos têm de ser, pelo menos, tão exigentes quanto os Planos de Entrega. Podem ser mais exigentes, mas nunca menos!
5 - INTEGRAÇÃO ENTRE OS PRESTADORES DE SERVIÇO (INTERNOS E EXTERNOS)
Muito importante durante toda a implantação; o envolvimento de todos. Tanto prestadores de serviço locais como a gestão da qualidade e gestão operacional dos fornecedores envolveram-se ativamente.
Alinhamentos frequentes e discussões, focando a excelência do serviço prestado.
6 - INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Buscamos reduzir o trabalho de obtenção de dados para indicadores e integramos diversos indicadores, visando encontrar alguma relação de Causa x Consequência.
Passamos e estimular o compartilhamento dos indicadores, à partir da sua fonte primária, para evitar retrabalhos e inconsistência de dados por má manipulação.
Não perca a parte IV – Integração da ISO 41001 com a ISO 9001.
