Uma conquista inédita que envolveu inspiração e muita transpiração
Quando fiz a minha inscrição para o European Facility Management Conference (Euro FM), em 2018, tinha a expectativa de conhecer um pouco do modo de vida e processos em um país até então desconhecido: a Bulgária. Sim, Sófia, a capital, foi a sede escolhida para essa edição do evento que equivale, no contexto europeu, aos eventos da International Facility Management Association (IFMA), dos Estados Unidos. Lá percebi que a gestão de facilidades está por toda parte na Europa, inclusive na gestão de espaços públicos, algo que falta desenvolver no Brasil. Ainda observando as diferenças culturais e de procedimentos, segui acompanhando o evento buscando pelo menos uma novidade que pudesse aplicar ao meu trabalho no Brasil.
E aconteceu. Foi na Bulgária que conheci Stan Mitchell, um reconhecido entusiasta do desenvolvimento do FM mundial, radicado no Reino Unido, e que hoje atua na Europa Central, Oriente Médio e África. Esse contato foi, de fato, inspirador. Foi na palestra ministrada por Mitchell no Euro FM 2018 que tomei conhecimento de uma novíssima certificação que, naquele momento, começava a ganhar forma: a ISO 41001, focada no universo do Facility Management. Mitchell é o que chamamos de o “pai” da ISO 41001, uma norma muito especial porque traz um refinamento das normas anteriores com uma busca sensata pelo equilíbrio entre o gerenciamento de custos e a experiência do usuário final dentro do empreendimento. É quase como equilibrar pratos sobre varas. É sutil, desafiador, mas também gratificante perceber que é possível fazer.
E foi fácil desenvolver uma conversa com o criador da nova norma. Afinal, a RV Gestão comanda os processos de certificação do Centro Empresarial Mário Henrique Simonsen (CEMHS), no Rio de Janeiro, desde 2006, com a ISO 9001, norma que atesta qualidade em gestão, seguida pela certificação ISO 14001, sobre cuidados com o meio ambiente; e ainda a OHSAS 18001, que trata da saúde e segurança no trabalho. Como o próprio Mitchell revela, a 41001 traz um aperfeiçoamento da norma ISO 9001 no sentido de incluir o planejamento financeiro e o pensamento na experiência do usuário final, além do cliente interno (proprietário/locatário) do condomínio.
Todo esse histórico de certificações facilitou muito o caminho até a ISO 41001. Mas, ainda assim, foi fundamental o suporte de uma empresa especializada que nos ajudou muito em aspectos importantes como a tradução da norma; o mapeamento de serviços oferecidos pelo CEMHS; a criação de metodologias para avaliação da criticidade e prioridade nos controles; na verificação dos acordos do nível de serviço junto aos fornecedores; na criação de uma ferramenta para avaliação do usuário final; na criação de um plano de comunicação entre as partes (fornecedores, condomínio e usuários); na criação de novos indicadores para os serviços prestados dentro do empreendimento; na elaboração de um completo mapeamento do setor financeiro com a documentação de um formato específico de orçamento (acompanhamento e apresentação); além de amplo treinamento de toda a equipe da Administração envolvida no processo.
CERTIFICAÇÃO INÉDITA NA AMÉRICA LATINA
Esse trabalho foi desenvolvido dentro do CEMHS pela Solarplex que, em novembro de 2019, iniciou a formação de auditores internos: uma preparação da equipe para absorver as demandas da nova norma. Com o grupo devidamente treinado, a auditoria final de certificação foi realizada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) em dezembro de 2019. Hoje, o Centro Empresarial Mário Henrique Simonsen é o primeiro empreendimento a receber a certificação ISO 41001 na América Latina.
Na prática, a ISO 41001 vai ao encontro do que sempre foi uma filosofia de trabalho da RV Gestão: aliar os melhores custos à entrega do melhor serviço ao nosso cliente final. No caso da nova norma, além do cuidado e da preocupação com a valorização do patrimônio do proprietário, é observada a experiência do usuário dentro do empreendimento. Aquele momento em que agilidade e eficiência nos processos cotidianos são fatores que geram conforto ao usuário. Sendo assim, no processo dessa certificação foram avaliados os procedimentos de atendimento às demandas nas áreas de recepção e portaria; estacionamento; limpeza; segurança; brigada contra incêndios; fachada e manutenção
Para alcançar um resultado pleno, foi necessário que as empresas terceirizadas, que realizam serviços de facilities, certificassem os serviços prestados dentro do CEMHS. Tudo sempre focado na melhora dos tempos de atendimento a demandas para assim criar uma atmosfera de total satisfação do usuário. Ao longo de dois meses de trabalho representantes da Araujo Abreu Engenharia, do Grupo Verzani & Sandrini e da SL4 Segurança e Vigilância participaram ativamente do processo, adequando suas atividades à nova norma. Como exemplo, é possível citar a análise do tempo de atendimento (do início ao final) de um cadastro para acesso a um dos blocos do CEMHS; neste caso, considerando o trabalho de recepção e portaria. Muito do que já fazíamos, agora com procedimentos escritos e certificados.
Para o ano que começa aguardamos uma auditoria de manutenção da norma 41001. Em três anos, uma auditoria de recertificação vai confirmar a manutenção da gestão plena em benefício do usuário final do CEMHS. O processo de certificação é um desafio instigante, que valeu cada minuto da dedicação de uma equipe da qual me orgulho. O meu agradecimento a todos que participaram dessa e de outras certificações lideradas pela RV Gestão.
* Alexandre Roxo é Administrador, Real Estate Broker, CEO da RV Gestão e atualmente Administrador do Centro Empresarial Mário Henrique Simonsen, empreendimento instalado em área de 78,4 mil m2 com apenas 12,5% edificados (8 blocos) no Rio de Janeiro.
http://infrafmdigital.com.br/digital/219_jan-fev_2020/34/
https://www.abrafac.org.br/noticias/cemhs-primeiro-iso-41001-latam/
