Como foi o Webinar de 20/05/2020. PARTE 3
Vimos anteriormente um overview da ISO 41001 feita por João Romero (Parte1) e Alexandre Roxo contou a história da Certificação no CEMHS (Parte2). Agora damos prosseguimento ao conteúdo de nosso Webinar
Parte III – Felipe Romero
Felipe iniciou explicando que a implementação no CEMHS foi facilitada pelo fato dele ser certificado há muito tempo e tem cultura de certificação, tem padrões, tem disciplina.
Facilitou mas, se não tivesse, não impediria.
1 - ESTUDAMOS MUITO A NORMA.
Embora se tenha conhecimentos técnicos de facilities, Sistema de Gestão é diferente. Não é simplesmente aplicar os preceitos da norma. Você tem que criar um sistema que funcione, que se retro-alimente e que provoque melhoria continua.
Primeira coisa, foi a definição dos requisitos mínimos aceitáveis de cada serviço com os usuários – são eles, os visitantes, os proprietários, os funcionários das empresas que estão lá, os funcionários do CEMHS, enfim todos.
Entrevistas, pesquisas, conversas com cada grupo foi feita.
Depois, fizemos o levantamento de todos os serviços que o CEMHS tinha fixo ou temporário, ocasional.
Definimos uma metodologia para dar prioridade e importância para cada um. Foi feita um métrica para fazer um “ranking” dos mais relevantes ou críticos.
Feito isso, fizemos planos de entrega, muito simples, diretos.
Não imagine que esse documento tenha 100 páginas. Pelo contrário, é muito simples, direto e objetivo.
Esta fase tomou cerca de 60% do tempo do projeto.
Em seguida passamos a analisar os serviços que estavam sendo entregues.
2 - ATENDEM AO QUE DEFINIMOS COMO MÍNIMO ACEITÁVEL?
Com a matriz de serviços criada e os planos de entrega definidos, analisamos cada serviço e prestador, interno ou externo.
Conversamos e mapeamos processos – refizemos procedimentos, fizemos onde não hávia, extinguimos onde eles eram excessivos.
para garantir que sejam diretos e simples
Treinamos todo o pessoal em conjunto,
tanto os prestadores de serviço quanto a administração, criando um ambiente de cooperação em prol do usuário.
3 - REVISÃO DOS ACORDOS ENTRE O CLIENTE E A ADMINISTRAÇÃO
Como o escopo é um local certificado em outros SGI e com boas práticas de FM, já possuíam acordos com o cliente.
O esforço foi revisar e garantir que aquilo que definimos como o mínimo aceitável, estava em acordo com o proposto ao cliente.
Este alinhamento é importante pois, ao longo do tempo, as premissas e exigências mudam.
Alguns requisitos que definimos como obrigatório não eram nem citados no documento original.
4 - ELABORAÇÃO DE ACORDOS DE SERVIÇO ENTRE OS PRESTADORES E O CEMHS
Com os serviços bem definidos, elaboramos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
Aos fornecedores que já possuíam algum documento parecido, analisamos e pedimos revisão e acréscimo de itens importantes.
Aos fornecedores que nada possuíam, criamos acordos à “quatro mãos”.
Os acordos tiveram aprovação da
Alta Direção do CEMHS,
da Gestão do CEMHS responsável pelo Contrato,
da Gestão de Contrato do Fornecedor de Serviço de Facilities e do
Responsável local deste.
Atenção!! Os acordos têm de ser, pelo menos, tão exigentes quanto os Planos de Entrega.
Podem ser mais exigentes, mas nunca menos!
5 - INTEGRAÇÃO ENTRE OS PRESTADORES DE SERVIÇO (INTERNOS E EXTERNOS)
Muito importante durante toda a implantação: o envolvimento de todos.
Tanto prestadores de serviço locais como a gestão da qualidade e gestão operacional dos fornecedores envolveram-se ativamente.
Alinhamentos frequentes e discussões, focando a excelência do serviço prestado.
Treinamento de todos na norma e nos requisitos de um bom sistema de FM: órgãos gestores, operacionais, administrativos, terceiros e colaboradores próprios.
As reuniões de alinhamento operacional já eram práticas adotadas pela direção da organização.
Elas foram otimizadas e mais pessoas foram envolvidas.
6 - INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Buscamos reduzir o trabalho de obtenção de dados para indicadores e integramos diversos indicadores, visando encontrar alguma relação de Causa x Consequência.
Os indicadores passaram a ser compartilhados entre todos os que os necessitavam.
